Service Level Agreement (SLA)
Versione: 1.0 (bozza) Ultimo aggiornamento: 2026-04-12 Stato: Bozza — in revisione legale
Questo documento e in bozza. Da non pubblicare senza revisione di un avvocato abilitato in materia di diritto IT / privacy EU.
Il presente Service Level Agreement ("SLA") definisce i livelli di servizio garantiti da Castaldo Solutions (di seguito, il "Fornitore") ai Clienti che hanno sottoscritto i piani Pro e Enterprise del servizio WorkSiteCRM. Il piano Free e erogato "as is", senza garanzie di uptime o tempi di risposta. Il presente SLA forma parte integrante dei Termini e Condizioni di Servizio.
1. Definizioni
- Uptime: percentuale di tempo, nel mese solare di riferimento, durante la quale il Servizio e disponibile e funzionante secondo le specifiche.
- Downtime: periodo durante il quale il Servizio e inaccessibile agli Utenti Finali a causa di malfunzionamenti imputabili al Fornitore o ai suoi sub-responsabili, al netto delle esclusioni di cui al paragrafo 4.
- Maintenance Window: finestra di manutenzione programmata, preavvisata almeno 48 ore prima, preferibilmente in orari di basso traffico.
- Incident Severity: livello di gravita di un incidente, classificato secondo la tabella di cui al paragrafo 6.
- Service Credit: credito proporzionale applicato come sconto sul canone del mese successivo in caso di mancato rispetto dei target di uptime.
2. Target di uptime
| Piano | Uptime mensile garantito |
|---|---|
| Pro | 99.5% |
| Enterprise | 99.9% |
| Free | Nessuna garanzia |
3. Calcolo dell'uptime
L'uptime mensile e calcolato con la seguente formula:
Uptime % = (Total Minutes - Downtime Minutes) / Total Minutes * 100Dove Total Minutes e il numero totale di minuti del mese solare di riferimento e Downtime Minutes e la somma dei minuti di indisponibilita del Servizio imputabili al Fornitore, al netto delle esclusioni.
4. Esclusioni
Non sono computati come Downtime:
- Manutenzione programmata preavvisata con almeno 48 ore di anticipo;
- Force majeure: calamita naturali, guerre, atti di terrorismo, scioperi, pandemie, provvedimenti dell'autorita;
- Problemi del Cliente: errori di configurazione, malfunzionamenti di rete/dispositivi del Cliente, uso improprio, superamento dei limiti di piano;
- Integrazioni di terze parti: malfunzionamenti di servizi esterni integrati (es. Stripe, provider email, OpenWeather) non imputabili al Fornitore;
- Attacchi DDoS o sicurezza provenienti da terzi, oltre cio che e ragionevolmente prevenibile;
- Periodi di sospensione per violazione dei Termini o dell'AUP.
5. Service Credits
In caso di mancato rispetto del target di uptime, il Cliente ha diritto a un credito proporzionale secondo la seguente tabella:
| Uptime mensile effettivo | Service Credit |
|---|---|
| >= target | 0% |
| 99.0% - target | 10% del canone mensile |
| 95.0% - 99.0% | 25% del canone mensile |
| < 95.0% | 50% del canone mensile |
5.1 Modalita di richiesta
Il Cliente deve richiedere il service credit via email a support@worksitecrm.it entro 30 giorni dal termine del mese in cui si e verificato l'incident, indicando:
- Mese di riferimento;
- Finestre temporali di downtime riscontrate;
- Impatto sul proprio utilizzo.
Il credito, se riconosciuto, sara accreditato sul canone del mese successivo. Il service credit costituisce l'unico e esclusivo rimedio per il mancato rispetto dei target di uptime, salvi i casi di dolo o colpa grave.
6. Tempi di risposta per severità
| Severità | Descrizione | Enterprise | Pro |
|---|---|---|---|
| Critical | Servizio inaccessibile o inutilizzabile per tutti gli utenti; perdita di dati | 1 ora | 4 ore |
| High | Funzionalità principale degradata o indisponibile; workaround non praticabile | 4 ore | 24 ore |
| Medium | Funzionalità secondaria non funzionante; workaround disponibile | 1 giorno lavorativo | 3 giorni lavorativi |
| Low | Bug minori, richieste di feature, problemi estetici | 5 giorni lavorativi | Best effort |
I tempi di risposta si riferiscono alla prima risposta umana qualificata, non al tempo di risoluzione. La risoluzione dipende dalla complessita del problema.
6.1 Orari di supporto
- Enterprise: 24/7 per severità Critical e High; 9-18 CET lun-ven per Medium e Low;
- Pro: 9-18 CET lun-ven per tutte le severità.
7. Status page
Il Fornitore mantiene una status page pubblica all'indirizzo status.worksitecrm.it (placeholder — in corso di attivazione), che riporta in tempo reale lo stato dei componenti del Servizio, gli incidenti in corso, la cronologia storica e gli avvisi di manutenzione programmata.
8. Modifiche allo SLA
Il Fornitore può modificare il presente SLA con preavviso di 30 giorni tramite notifica via email. Le modifiche non avranno effetto retroattivo su mesi già conclusi.
Questa bozza e stata redatta come template operativo e richiede revisione di un avvocato prima della pubblicazione.